Les causes de la violence externe et leurs conséquences sur les professionnels et le collectif de travail

Un phénomène multifactoriel

Les principaux facteurs d’exposition à la violence externe sont liés à la nature de l’activité, à l’environnement et à l’organisation du travail.

Les facteurs liés à la nature de l’activité professionnelle exercée : certains métiers ou secteurs d’activité, de par leur nature, exposent davantage les agents à des situations de violence.

Pour la fonction publique territoriale, il s’agit en particulier :

• des sapeurs-pompiers, des policiers municipaux,
• des agents travaillant sur le domaine public (collecte des déchets…),
• des agents travaillant dans les services d’accueil au public ( CCAS , offices publics de l'habitat (OPH), mairies…),
• des agents travaillant dans les services d’aide à la personne.

En ce qui concerne le secteur du soin et du médico-social, l’Observatoire national des violences en milieu de santé (ONVS), qui recense les atteintes aux personnes et aux biens hors du champ médical pour le régime général et la fonction publique hospitalière, constate dans son rapport 2022 que les secteurs de la psychiatrie, des urgences et des unités de soins longue durée (USLD) / EHPAD sont, de nouveau, les structures les plus touchées par les actes de violence. Parmi les personnels, les infirmiers et les aides-soignants représentent respectivement 46% des victimes d’atteintes aux personnes en 2021.

A noter que la perception des violences peut significativement varier en fonction du secteur d’activité, des métiers, et des représentations, individuelles et collectives, qui y sont associées. A titre d’illustration, ce qui fait violence ne sera pas forcément perçu de la même façon par un policier municipal, par un soignant ou par une aide à domicile. Pour ces deux secteurs, et à l’exception notable du domaine de la psychiatrie, l’exposition à la violence peut venir heurter ce qui constitue l’identité professionnelle de ces agents.  

Les facteurs socio-environnementaux liés par exemple aux évolutions sociétales, à la montée des précarités (économiques et sociales), à l’insécurité urbaine ou encore à l’isolement de certains publics. D’autres éléments plus contextuels peuvent également jouer comme facteur aggravant : les restrictions liées à la crise sanitaire COVID-19 ont pu notamment peser dans la relation entre patients / familles / usagers à l’hôpital.

Les facteurs liés à l’organisation du travail et/ou à la gestion de la relation de service : temps d’attente allongés, manque d’homogénéité dans le traitement des situations, gigantisme et/ ou complexité des structures et de leurs modes d’intervention : autant d’éléments qui peuvent générer incompréhension et insatisfaction des usagers, et augmenter les manifestations de violence.

Le travail de nuit, le travail en horaires atypiques, des rythmes de travail soutenus, l’interruption des tâches, la polyvalence « forcée » constituent également des modalités d’organisation du travail susceptibles d’exposer davantage les agents à la violence externe.

Des conséquences multiples

L’exposition à la violence externe produit des effets délétères et multiples sur les conditions de travail et la santé au travail des agents publics. Les agressions physiques en constituent la part la plus visible, allant jusqu’à des conséquences potentiellement létales. Quant aux violences « à bas bruit » (incivilités, insultes, micro-agressions…), l’impact de leur répétition ne doit pas être mésestimé, en ce qu’elle s’accompagne d’un sentiment de perte de capacité d’agir sur ces expositions, de lassitude, et d’une remise en cause possible des valeurs d’aide et d’empathie au sein des collectifs de travail.