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Retours d'expériences de démarches de prévention des violences externes
Retours d’expérience en milieu hospitalier : observer, analyser et recenser les actes de violence pour mieux les prévenir
La prévention des violences externes s’inscrit dans une démarche plus générale de sensibilisation et de communication aux agents sur le sujet des violences. Il s’agit ici de « dénormaliser » l’exposition aux incivilités et agressions de tout ordre et à terme de mettre en place des outils de prévention adaptés. La mise en place de dispositifs de détection / observation / recensement témoigne par ailleurs de la mobilisation de l’encadrement et de la direction sur le sujet.
Ces dispositifs peuvent être de plusieurs ordres :
Le centre hospitalier de Poitiers a par exemple élaboré une charte de signalement des violences afin de sensibiliser l’ensemble de la communauté hospitalière (soignants, médecins, cadres techniques…). Les atteintes aux biens et aux personnes sont ainsi consignées dans une base de signalement, et font l’objet d’une revue mensuelle de toutes les atteintes aux biens et aux personnes dans le cadre de la démarche qualité du centre hospitalier.
Le centre hospitalier de Sainte Anne (psychiatrie) à Paris a mis en place depuis plusieurs années un Observatoire local de la violence. Animé par des soignants, pluridisciplinaire, l’observatoire a pour missions de recenser et d’analyser les situations de violence afin de proposer des recommandations, des mesures préventives et correctives. Le champ d’action de l’observatoire couvre les « situations ressenties comme une atteinte ou menace d’atteinte à l’intégrité physique ou psychique d’un membre du personnel par un patient ». L’expérience de l’Observatoire local de la violence a abouti à la rédaction d’un « Guide pratique d’évaluation des risques de violence et conduites à adopter ».
Dans ce guide, trois catégories de facteurs de risques sont identifiées :
- Liés aux patients (une grille d’évaluation des facteurs liés au patient permet d’évaluer le patient et de mettre en place des attitudes de prévention),
- Liés au contexte (lieux non sécurisés, délai d’attente, accueil et demandes insatisfaites du patient…),
- Liés à l’équipe et l’organisation du travail (charge de travail importante, formation insuffisante …).
En pratique, le guide a pour but d’éviter un passage à l’acte et de favoriser la relation de confiance avec le patient, en recensant les attitudes à adopter dans les situations à risque de violence.
Autres retours d’expérience en milieu hospitalier : agir sur les environnements de travail et sur l’organisation
Agir sur les environnements de travail et l’organisation du travail constitue un autre axe d’intervention privilégié.
Ce type d’actions combine souvent des mesures relevant du domaine de la sûreté (sécurisation des accès…) et de la prévention primaire (revue des organisations de travail).
Au centre hospitalier de Poitiers plusieurs mesures ont été mises en place :
- Sur le plan de la sûreté, une équipe dédiée a été constituée (dont une partie des agents sont en situation de reclassement). Les accès au site ont été sécurisés et sont désormais contrôlés par plusieurs dispositifs : cartes personnelles d’accès, lecteurs de contrôle d’accès, etc… Enfin, le centre hospitalier procède à des auto-évaluations régulières afin de détecter des failles éventuelles en matière de sûreté et de sécurité.
- Parallèlement, l’organisation de la permanence en soins de santé a été revue : celle-ci se situe désormais dans des locaux distincts, afin d’alléger la pression sur les services hospitaliers. Également, un service de voiturier aux urgences a été mis en place permettant de désamorcer les tensions liées au problème de l’accès aux parkings et aux difficultés de stationnement.
Des travaux de rénovation des locaux ou de construction bâtimentaire constituent également une occasion propice au déploiement de mesures spécifiques de prévention des violences externes.
Le centre hospitalier d’Arles a, par exemple, mené une réflexion globale sur l’ergonomie de conception pour intégrer le volet sécurité / sûreté aux projets de rénovation bâtimentaires. Dans ce cadre, un travail a été mené avec les équipes du secteur de la psychiatrie sur, entre autres, l’ergonomie et l’équipement des salles d’attente afin d’éviter un usage détourné des objets présents.
Retour d'expérience de la police municipale de Grenoble : une formation interne spécifique et des modalités d’organisation du travail revues
La formation constitue souvent l’outil privilégié pour prévenir et répondre à des situations de violence externe : gestion des conflits, gestion des situations difficiles, mises en situation… Pour certains secteurs d’activité, particulièrement exposés, des dispositifs de formation plus spécifiques peuvent être déployés pour agir sur les représentations professionnelles et modifier les pratiques.
La police municipale de Grenoble a par exemple déployé un dispositif de formation interne complémentaire aux modules de formation obligatoires sur l’usage des armes. Cette formation vise tout d’abord à engager une réflexion sur les représentations professionnelles : il s’agit ici de travailler sur le positionnement professionnel des agents, sur leur rapport à la violence dans l’exercice de leurs fonctions et en particulier sur la valorisation qui peut être associée au recours à la violence en intervention. Cette formation se complète d’un travail sur les modes d’intervention, dans un objectif d’adaptation aux types de situation rencontrées (temporisation, désescalade…).
Cette formation a permis de diffuser une culture d’intervention commune aux équipes.
Parallèlement, l’organisation du travail des policiers municipaux a été revue :
- Dotation en caméra piétons avec enregistrement des interventions,
- Organisation des renforts par le centre opérationnel radio,
- Fonctionnement en trinôme pour les équipes de nuit (en lieu et place d’un binôme) pour favoriser la concertation entre les équipes et le rééquilibrage.
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