Appel à projet - Prévenir les violences externes

Ce premier comité, organisé le 5 octobre 2022, visait à lancer effectivement les travaux liés à l’appel à projets.

Outre des représentants des 8 employeurs participants, étaient présents : la vice-présidente du conseil d’administration de la CNRACL, présidente de la commission invalidité et prévention -représentante employeurs, le responsable du service Employeurs, le responsable de l’unité du FNP de la CNRACL ainsi qu’une chargée de développement du FNP en charge du suivi du projet.

Ce comité de lancement a été l’occasion de riches échanges, au-delà de sa vocation première visant aux présentations de chacun ainsi qu’à l’exposé du déroulé et des attendus du projet.

Sans en reprendre l’exhaustivité, plusieurs éléments saillants peuvent être mis en exergue :

• Une maturité de la majorité des employeurs sur la problématique des violences externes et de leur prévention en lien avec des actions déjà lancées et/ou des plans élaborés ;
• Certaines spécificités induites par la nature même des entités et notamment les établissements accueillant des patients souffrant de pathologies relevant de la psychiatrie, les services d’urgence particulièrement exposés ou encore les activités exercées « hors les murs » (voirie, réalisées à domicile…) ;
• Une contribution attendue des services de médecine préventive, voire d’observatoires locaux lorsqu’ils existent, et la nécessité de ne pas « banaliser » les violences en déployant/assurant des dispositifs de remontée d’informations efficients et en anticipant des parcours/passerelles professionnels pour les agents les plus exposés du fait de leur métier ;
• Une focale sur les services les plus exposés car en relation directe avec les usagers sans toutefois omettre les métiers potentiellement moins exposés et/ou représentés comme tels (travailleurs isolés, plateformes téléphoniques etc…) ;
• Des actions envisagées vers les auteurs de violences externes (dépôt systématique de plaintes, réception par l’institution des auteurs, campagnes d’affichages…) et, naturellement, vers des réorganisations des accueils voire des évolutions bâtimentaires ;
• La volonté d’assurer une « montée en compétences » des agents sur la thématique (droits, devoirs, dispositifs d’alerte, réflexes, soutien des pairs et de la hiérarchie) que ce soit par le biais de formations (gestion des conflits, gestion de l’agressivité, gestion des émotions et formation des manageurs) ou d’espaces d’échanges.

Les 7 et 8 février a eu lieu le deuxième comité de suivi du projet en sous-groupe d’employeurs, premier point intermédiaire à la mise en œuvre de leur plan d’actions.

Ce comité a permis de réaliser un point sur la conduite de projet notamment en termes de méthodologie et de mettre en lumière les premières actions en cours de réalisation dans un objectif de partage et de capitalisation.

Avancées générales des projets

A ce stade, une disparité dans l’état d’avancement apparait puisque certains employeurs consolident encore certains éléments de diagnostic alors que les plus avancés vont bientôt débuter l’évaluation des premières actions mises en œuvre.

Des échanges sont ressortis les éléments suivants :

• Des actions recouvrant à la fois le champ de la prévention primaire (réflexions sur l’aménagement des locaux, acquisition de matériel spécifique etc.), secondaire (formations, sensibilisation, mise en place de dispositifs sécuritaires etc.) et tertiaire (soutien psychologique, dispositif d’accompagnement des agents victimes etc.),
• L’importance d’investir le champ de la prévention primaire sous le prisme de l’organisation du travail,
• Une méthodologie de projet adaptée en fonction de la taille de chaque collectivité ou établissement, des services concernés mais aussi des contraintes rencontrées dans la conduite de projet liées au contexte du secteur ou de l’environnement de travail (forte charge dans les services hospitaliers, renouvellement des équipes, cyber-attaque, structuration des services et directions etc.),
• L’établissement de tableau de bord permettant de suivre avec efficacité le déroulé de la démarche,
• L’importance de se doter d’indicateurs quantitatifs mais aussi qualitatifs en nombre raisonnable, et de les interroger régulièrement afin de vérifier leur opérationnalité L’établissement d’un plan de communication permettant de donner une visibilité au projet sur toute sa durée et ainsi susciter et maintenir l’adhésion des acteurs concernés,
• Des projets marqués dans leur ensemble par la dimension participative et de co-construction avec des instances et groupes regroupant des profils variés (exemple : l’association de représentants des usagers chez certains employeurs),
• L’importance du choix du responsable de projet qui aura plus de poids s’il est placé auprès des services ou directions rattachés à la direction générale,
• La volonté de plusieurs employeurs d’élargir le périmètre de la démarche de prévention en dupliquant ce type de projet auprès d’autres services ou autres structures.
• Focus sur les premières actions réalisées par typologies d’employeurs.

Employeurs hospitaliers

• Pour les deux établissements spécialisés en psychiatrie, les premières actions expérimentées portent sur l’amélioration de la posture professionnelle face à un risque d’agression (par un patient ou un usager). Parmi les facteurs susceptibles d’impacter fortement le passage à l’acte, le risque bâtimentaire (l’éloignement d’un bâtiment étant un facteur d’aggravation du risque en l’occurrence) et la prise en compte des petites insatisfactions ou frustrations du patient (le processus d’escalade pouvant être anticipé) sont mises en avant.
• En MCO (médecine, chirurgie, obstétrique), l’attention s’est portée vers les services d’urgence qui cristallisent la violence la plus fréquente, mais les enseignements retirés seront à terme étendus à d’autres services. Les pistes d’amélioration de l’accueil aux urgences passent par le renfort en personnels spécialement formés à la médiation, issus des filières soignantes ou de la sécurité.

Employeurs territoriaux

• A la frontière entre diagnostic approfondi et action, trois employeurs travaillent sur l’acculturation de leurs personnels à la prévention des situations violentes. Le but poursuivi vise à unifier des bonnes pratiques à l’échelle de l’employeur, tout en incluant la prise en charge de la violence au plus proche du métier, la laissant à la main des services opérationnels, meilleurs connaisseurs des risques face aux usagers,
• Le quatrième employeur gérant un EHPAD, son expérimentation porte sur les approches non médicamenteuses des troubles cognitifs pouvant engendrer de la violence, ici c’est le choix de la réflexologie qui est privilégié.

Ce troisième comité de suivi a permis de réaliser un point d’étape dans la conduite de l’appel à projets et s’est tenu en deux phases distinctes :

• en plénière durant la matinée dédiée à l’état d’avancement des projets des 8 employeurs publics retenus (4 employeurs territoriaux et 4 employeurs hospitaliers),
• en 2 sous-groupes d’employeurs l’après-midi, au sein desquels territoriaux et hospitaliers étaient mélangés, afin de partager les premières pistes de réflexion sur 4 thématiques identifiées lors du précédent comité de suivi.

Avancées générales des projets

Certains employeurs sont encore en phase de consolidation d’éléments de diagnostic, mais la plupart sont assez avancés avec des actions en cours de réalisation dont certaines seront bientôt évaluées.

Il ressort notamment des échanges que :

• la méthodologie de projet a été adaptée en fonction de la taille de la collectivité, des services concernés et en fonction du contexte et de l’environnement de travail du secteur,
• la dimension participative et de co-construction du projet est marquée dans l’ensemble des projets avec des instances et groupes de travail regroupant des profils variés et, pour certains employeurs, l’association de représentants des usagers.
• les partenaires sociaux sont dans l’ensemble régulièrement informés et invités à participer aux travaux,
• la question de la pertinence des indicateurs et la nécessité de coupler indicateurs quantitatifs et qualitatif demeure toujours au centre des réflexions,
• la communication aux différentes étapes du projet permet de favoriser l’adhésion de l’ensemble des acteurs de la démarche qu’ils soient internes (membres des instances, agents, direction, patients) ou externes (familles, usagers).

La plupart des plans d’actions portent sur des thématiques similaires : communication, formation, moyens d’alerte, aménagement des locaux, soutien psychologique et analyse/prise en charge des fiches évènements indésirables (FEI) et montre bien la volonté d’agir sur les 3 niveaux de prévention.

Pistes de réflexion 

Durant l’après-midi, les employeurs ont pu partager par groupe quelques pistes de réflexion sur les 4 thématiques identifiées :

• Communication avec les usagers / lien avec la satisfaction

Parmi les actions envisagées : améliorer la qualité de l’attente de l’usager (affichage ou BD indiquant le parcours d’instruction d’un dossier par exemple) afin de diminuer l’insatisfaction liée aux périodes d’attente et diffuser un climat de confiance ou encore procéder à des enquêtes de satisfaction internes et externes en utilisant la norme et ressource AFNOR pour mesurer la capacité à répondre dans les délais, le volume d’appels perdu ainsi que la qualité des réponses apportées et réajuster au besoin les dispositifs et pratiques.

• Repenser l’ergonomie des lieux et espaces de travail

Il a été proposé la création et mise en place d’un circuit de l’usager permettant de mieux l’accompagner dans son parcours (aménagements spécifiques, signalétique adaptée, espaces d’apaisement, utiliser les espaces externes etc..).

• Question méthodologique sur les outils de suivi de mise en œuvre des actions (indicateurs)

La réflexion des deux groupes s’est attachée à souligner le caractère impératif de la mise en place d’indicateurs qualitatifs aux côtés d’indicateurs quantitatifs. Par ailleurs, il a été proposé la création d’un outil collaboratif de planification et de suivi des projets qui soit ludique et intuitif permettant la priorisation des actions, leur réajustement et favorisant l’engagement des professionnels à travers son pilotage,

• Identification des moyens d’assurer la durabilité de la démarche à moyen et long termes

Quelques pistes ont été émises comme l’inscription de la démarche et de ses actions dans les documents institutionnels, sa prise en compte dans les plans de formation, les référentiels bâtimentaires, en résumé, tout ce qui peut ancrer la démarche dans le quotidien de la structure.

Ce quatrième comité de suivi s’est déroulé sur deux journées, l’une réunissant les employeurs hospitaliers et la seconde les employeurs territoriaux.

Ce comité a permis de réaliser un nouveau point d’étape dans la conduite du projet et était axé sur la présentation de deux fiches actions par les employeurs :

• l’une portant sur la prévention des causes de violences externes,
• l’autre sur la prévention du risque de passage à l’acte.

Les fiches actions portant sur la prévention des causes de violences externes

Les principales actions présentées portent sur :

• chez les employeurs hospitaliers :
  • le déploiement de campagne de communication à destination des usagers et/ou des professionnels,
  • l’amélioration de la sécurité bâtimentaire,
  • la cartographie du risque lié à la violence de la part de patient. Celle-ci vise à comprendre les facteurs organisationnels et humains des situations de violence afin de renforcer la prévention primaire.
• chez les employeurs territoriaux :     
  • l’aménagement des espaces d’accueil de public,
  • la mise en place d’un parcours de formation pour les agents d’accueil.

Les fiches actions portant sur la prévention des risques de passages à l’acte

Les principales actions présentées portent sur :

• chez les employeurs hospitaliers :
  • la formation et la sensibilisation à la gestion de la violence et de l’agressivité pour l’ensemble du personnel,
  • le renforcement des équipes de sécurité, le recrutement d’agents de médiation prévention et sécurité.
• chez les employeurs territoriaux :
  • la réalisation d’un diagnostic des sites d’accueil afin d’identifier les facteurs de risques d’agressivité et de violence qu’ils peuvent induire et d’améliorer l’ergonomie et la sécurité des postes de travail des agents d’accueil,
  • la mise en place d’un outil d’analyse en complément du dispositif de déclaration reposant sur des Fiches de Signalement afin d’aider les directions et les agents concernés dans l’identification des facteurs contribuant à la survenue d’une situation de tension voire d’agression,
  • la mise en place d’une application sur le téléphone professionnel pour les visites à domicile afin d’émettre des alertes si nécessaire.

Ce comité visait à clôturer les travaux liés à l’appel à projets (durée initiale de 15 mois, prolongée de 4 mois) auquel 8 employeurs publics ont participé (4 territoriaux et 4 hospitaliers).

Sans reprendre l’exhaustivité des échanges tenus en comité, plusieurs éléments saillants peuvent être mis en exergue, notamment autour de la structuration de la politique de prévention des violences externes.

En termes de méthodologie

• Pas d'approche spécifique nécessaire, mais coordination importante des acteurs internes et externes
• Comitologie classique avec comité de pilotage et groupes de travail
• Chefferie de projet au niveau RH ou Qualité/Santé Prévention
• Plans d'actions plus structurants basés sur les 3 niveaux de prévention
• Difficulté à corréler les résultats des indicateurs avec les actions mises en place

Prise en charge des victimes, actions mises en place par les employeurs

• Prise en charge par le manager de proximité
• Formation des managers
• Sécurisation et assistance en cas de danger
• Signalement d'événements indésirables
• Accompagnement psychologique individuel et collectif
• Gestion émotionnelle
• Débriefing collectif
• Dépôt de plaintes
• Association des représentants du personnel
• Contact des agents en arrêt de travail pour favoriser le retour au travail

Retour d’expériences sur les actions mises en place et premiers résultats

Les thématiques abordées :

• Objectivation des faits et l'origine des violences
• Optimisation du fonctionnement et de l'organisation du travail
• Communication
• Formation
• Aménagement de l'espace

Quelques exemples d'actions concrètes :

• Journées Portes Ouvertes pour les usagers
• Création d'un baromètre violence
• Sensibilisation des forces de sécurité intérieure, par les employeurs hospitaliers, au fonctionnement de patients présentant des troubles psychologiques
• Repenser le circuit d'accueil des urgences
• Communication auprès des usagers
• Formation RPS pour les managers
• Diagnostic et réaménagement des espaces d'accueil

Au cours de cette journée d’échanges, les employeurs ont souligné l'importance de l'évaluation des actions mises en place, et nous ont également fait part de difficultés qu’ils ont pu rencontrer, comme le manque de moyens financiers ou le turn-over.