Appel à projets métiers des services à la personne à domicile

Ce 1^er comité marque le lancement du projet par l’exposition de son déroulement et des attendus, par la présentation des employeurs participants, de l’accompagnement du FNP et du rôle du prestataire.

Il a notamment permis, au travers des présentations de chacun :

• De rappeler les particularités des métiers de l’aide à domicile :  activités variées, faible niveau de qualification, travail solitaire dans un environnement peu ou pas adapté, âge moyen plus élevé que l’ensemble de la population active, temps partiel important, vieillissement de la population et virage domiciliaire avec un enjeu de maintien à domicile, interventions plus lourdes, cadre règlementaire mouvant, tension financière du secteur, coordination des différents intervenants, …
• De mettre en avant les contraintes organisationnelles, physiques, relationnelles et psychologiques auxquels sont confrontés les agents 
• D’exposer les éléments caractéristiques des projets des employeurs sélectionnés et leurs divers degrés d’avancement (diagnostics entamés ou non, actions déjà mises en place …)

Il a été l’occasion de cadrer l’ensemble du projet et d’en fixer les jalons, de rappeler les engagements de chacun, ainsi que les possibles réajustements au fur et à mesure de l’avancée des projets.

Du 14 au 17 novembre a eu lieu le second comité de suivi du projet par sous-groupes d’employeurs, découpé en 4 matinées, chacune réunissant un groupe d’employeurs préalablement constitué.

Il a permis de réaliser un point d’étape sur la conduite de l’appel à projets et l’état d’avancement des projets des 15 employeurs publics retenus, dans un objectif de capitalisation.

Ce comité de suivi était axé sur la phase de réalisation du diagnostic des situations de travail des métiers de services à la personne à domicile par les employeurs, avec l’accompagnement des prestataires du groupement In Situ mis à disposition par le Fonds national de prévention de la CNRACL.

Avancées générales des projets et des diagnostics en cours

Des états d’avancement différents, certains employeurs ayant récemment débuté la démarche alors que d’autres possèdent un diagnostic quasi finalisé.

Eléments saillants des échanges autour des projets :

• Une méthodologie de réalisation du diagnostic adaptée à la taille de chaque structure, aux personnels et services concernés par la démarche (services d’aide à domicile, services de soins à domicile, service de portage de repas), et au versant de la structure employeur (territorial pour les CCAS, CIAS et le Centre d'action sociale de la Ville de Paris (CASVP), hospitalière pour l’EHPAD de Chalabre),
• Dans certaines démarches, intervention parallèle d’autres prestataires sélectionnés par l’employeur dans la conduite du projet, dans un objectif de complémentarité à l’intervention du prestataire mis à disposition,
• Souvent, une structuration initiale du projet adaptée après la sélection par le FNP, pour étoffer les instances de comitologie, revoir la temporalité du projet, ou encore déployer des actions en parallèle de la réalisation du diagnostic,
• Une difficulté, pour certains, de mener un projet de cette envergure dans un environnement incertain, induit principalement par la réforme des services de l’aide à domicile et de leurs financements,
• D’autres facteurs contextuels, liés à ces métiers ou propre à chaque employeur, sont générateurs de difficulté : rotation des personnels, difficultés de recrutement, interrogations sur la pérennité du service…  En parallèle, un enjeu majeur est énoncé : l’amélioration et le développement du maintien à domicile,
• Des projets marqués dans leur ensemble par la dimension participative et de co-construction avec l’association des agents concernés par la démarche, malgré une difficulté partagée sur la capacité à libérer du temps pour la mobilisation des professionnels,
• Un ressenti globalement positif des professionnels concernés avec toutefois de fortes attentes sur la mise en place de mesures concrètes pour améliorer leurs conditions de travail. Un ressenti partagé par les représentants du personnel dont l’association demeure variable selon les projets,
• La nécessité d’associer les élus dès le lancement de la démarche et tout au long du projet afin de maintenir une dynamique continue, ainsi que l’ensemble des directions concernées (services métiers, services supports).

Intérêt et plus-value apportés par le prestataire mis à disposition par le FNP de la CNRACL : apport d’un regard extérieur et objectif porté en interne et d’une méthodologie structurée permettant de créer une dynamique favorable à la conduite du projet.

Premiers résultats

L’intervention du prestataire permet, pour les structures, d’approfondir et d’objectiver des éléments de constats en grande majorité déjà identifiés.

Identification des principaux risques :

• Le risque de troubles musculosquelettiques liés aux efforts et postures des personnels intervenants à domicile. Des actions sont déjà mises en place par l’ensemble des structures, nonobstant le manque de matériel adapté ou le manque d’exigence de la part du service sur le matériel attendu.
• Le risque routier et de collision, avec une difficulté identifiée liée au fait qu’ils sont souvent la cause d’un tiers. Ce risque s’accroit au regard des contraintes géographiques du territoire d’intervention (secteur d’intervention ville, secteur rural ou montagneux). Il est également à noter la problématique liée à la gestion de la distance entre les bénéficiaires.
• Le risque de chute de hauteur et de plain-pied (entre les trajets, notamment quand ceux-ci sont majoritairement effectués à pied comme sur le territoire parisien).
• Les risques psycho-organisationnels qui semblent être majoritaires. Ces risques peuvent avoir des origines multiples : liés aux exigences de bénéficiaires et/ou de leur entourage. Les exigences familiales des bénéficiaires deviennent un sujet croissant pour les structures, accentuées par l’actualité liée aux récents scandales des conditions de vie au sein de certains établissements d’hébergement. Les risques psycho-organisationnels peuvent également être issus de tensions internes au service (entre agents, entre agents et hiérarchie).

Ces risques identifiés s’ajoutent aux spécificités de l’environnement des métiers de services à la personne à domicile :

• Une faible attractivité, liée aux conditions de travail des professionnels (organisation et rythme de travail, …) corrélée à une exigence attendue dans le recrutement des professionnels.
• Un manque de reconnaissance et de valorisation, sentiment ressenti aussi bien dans la sphère professionnelle que dans la société.
• Un manque de collectifs de travail.
• Des difficultés de coordination et des différences de traitement entre le Service de Soins Infirmiers A Domicile (SSIAD) et le Service de Soins et d'Aide à Domicile (SAAD).
• Une prise en compte relative des temps de déplacements des professionnels entre chaque intervention (temps rémunéré ou non rémunéré, modalités de calcul et de rémunération, …). Cet aspect peut être une source amplificatrice de risques (par exemple, le risque routier).
• Un parcours d’accueil et d’intégration de l’agent parfois déficient.
• Un dépassement de compétences des aides à domicile.
• Un manque d’accompagnement des parcours professionnels et d’anticipation de l’usure professionnelle.
• Un risque d’exposition aux violences externes (agressions verbales, agressions sexuelles) accentué par le lieu d’intervention de travail de l’agent.
• Une exposition potentielle à des risques biologiques liés notamment à l’insalubrité du domicile du bénéficiaire ou à la présence de parasites, ou encore à des morsures des animaux des bénéficiaires.
• Des missions qui s’effectuent au sein des domiciles des bénéficiaires, avec des marges de manœuvres relatives, voire limitées, pour les employeurs (domiciles et matériels non adaptés, …).

Les employeurs évoquent, sans surprise, l’impact amplificateur de la crise sanitaire liée à la Covid-19 sur les conditions de travail des professionnels et sur le contexte difficile du secteur.

Des ressources existantes en faveur des conditions de travail des professionnels ont déjà pu être identifiées, comme par exemple le déploiement d’un système de télégestion permettant de renforcer le cadre d’intervention des agents, la création d’une équipe de remplacement d’intervenants à domicile expérimentés (agents permanents ou à tour de rôle) permettant de faciliter la gestion de l’absentéisme et de la planification des interventions, ou encore la mise en place de groupes d’échanges de pratiques à caractère obligatoire pour les agents.

La prochaine étape aura lieu au second trimestre 2023 avec la restitution finale des analyses des situations de travail des métiers de services à la personne à domicile qui réunira les 15 employeurs retenus en assemblée plénière.

Le 28 juin a eu lieu le troisième comité de suivi du projet. Il a permis de faire un point d’étape avec les 15 employeurs participants dans la conduite de l’appel à projets, dans un objectif de capitalisation.

Ce comité, tenu à mi-projet, est venu valider la phase de réalisation des diagnostics des situations de travail, dont les travaux sont achevés au sein des structures.

Une présentation des résultats du diagnostic des situations de travail des professionnels visés a été effectuée par les prestataires mis à disposition par le FNP.

Les employeurs, qui restent à des niveaux variables d’avancement de leur projet, sont tous entrés dans la seconde phase du projet : l’élaboration et le déploiement du plan d’actions de prévention.

Résultats des diagnostics

Durant la séquence dédiée à la présentation des résultats du diagnostic, animée par les prestataires, quatre grands groupes de déterminants de la santé et de la sécurité au travail ont été exposés, ainsi que leurs sous déterminants, avec une présentation pour chacun des constats et des bonnes pratiques à promouvoir :

Elaboration des plans d'actions 

A la suite de la séquence dédiée aux résultats du diagnostic, les employeurs ont été répartis en 2 sous-groupes, afin de leur permettre de pouvoir échanger et capitaliser sur le déploiement en cours ou à venir d’actions de prévention.

Plusieurs actions ont été évoquées lors de cette séquence. Par exemple :

• Achat et mise à disposition des agents d’une flotte de véhicules/vélos électriques partagés,
• Mise en place d’un pool d’agents volants en charge d’intervenir en tant que remplaçants en cas d’absence et ainsi soutenir les équipes en place,
• Mise à disposition des agents d’un panier "bien-être" de prestations de thérapeutes,
• Création d’une liste de matériels obligatoires que doit mettre à disposition l’usager,
• Création d’une nouvelle mission pour les agents « Appels de courtoisie » permettant de varier leurs activités : sur la base du volontariat, appels réalisés à destination de personnes âgées qui se signalent comme isolées,
• ...

Ce quatrième comité de suivi a permis de réunir les 15 employeurs, répartis en deux sous-groupes et de réaliser un point d’étape sur la mise en œuvre des plans d’actions.

Chaque employeur était invité à présenter l’état d’avancement de son projet.

Sans surprise, les principales actions présentées, et identifiées comme prioritaires pour l’amélioration des conditions de travail sont ciblées sur la prévention des troubles musculosquelettiques et les risques psycho-organisationnels.

Les principaux axes de travail identifiés

Les axes d’intervention retenus par les employeurs diffèrent légèrement en fonction des environnements de travail (territoires d’intervention : ruraux ou urbains ; catégories de postes : aides à domicile, aides-soignants ; périmètre des missions des agents, …).

Les actions présentées sont articulées autour de 4 axes principaux :

L'intégration de la prévention au sein des structures

Lors du diagnostic, il a été constaté un manque d’organisation de la politique de prévention dans de nombreuses structures obérant les capacités d’actions et les remontées d’information.

Aussi, et à titre illustratif, certains employeurs ont mis en place un quart d’heure « prévention des risques et conditions de travail » lors des réunions d’équipes.

L'environnement de travail et les moyens mis à disposition des agents

Il s’agit de toutes les actions en lien avec l’évaluation au domicile des risques professionnels (grille de repérage INRS, complétude par l’aide à domicile ou en binôme, …) et plus largement celles ayant trait à la gestion du domicile du bénéficiaire et de l’équipement disponible à domicile.

Les actions déployées ont principalement trait à la :

• mise à disposition par l’employeur d’un équipement minimal de matériel pour les intervenants à domicile ou, à l’inverse et/ou en complément, l’élaboration d’une liste de matériels indispensables que le bénéficiaire doit mettre à disposition du professionnel,
• création d’une charte de l’intervention à domicile signée par toutes les parties et précisant le périmètre des activités réalisées.

Les modes d'organisation

Par définition central, cet axe de travail a fait l’objet de larges échanges avec les employeurs qui ont notamment relayé des actions autour de :

• la planification des agents avec des enjeux de limitation des déplacements et des coupures entre les interventions (territorialisation des équipes, installation de boites à clefs chez les bénéficiaires, mise à disposition des agents de véhicules motorisés ou vélos électriques, …),
• la mise en place d’agents volants ou de pool de remplacement,
• la mise en place d’actions visant au renforcement du collectif de travail et du sentiment d’appartenant comme : moments de convivialité, mise à disposition d’espaces communs, réunions de coordination entre les agents,
• l’expérimentation, par certaines structures, d’une organisation de travail type « modèle autonome » dont les premiers effets seront partagés lors du prochain comité de suivi.

Les parcours professionnels

• Création d’un parcours d’intégration des nouveaux arrivants, allant jusqu’à la création d’un parcours complet et séquencé dans le temps dès la phase de recrutement,
• Renforcement de la formation des agents : formation Prévention des Risques liés à l'Activité Physique – Sanitaire (PRAP2S), formation SST, formation à l’utilisation du matériel, …

Des actions en lien avec de l’accompagnement collectif des agents (type groupe de parole), mais aussi de l’accompagnement individuel avec un professionnel interne ou prestataire (psychologue, sophrologue, ostéopathe, …) sont aussi réalisées par plusieurs employeurs.

Ce dernier comité de suivi vient clôturer l’appel à projets.

Il s’est déroulé en deux sessions distinctes.

La première était consacrée à la présentation, par le FNP, des engagements et des documents à soumettre pour finaliser la démarche, dont la date limite est fixée au 31 juillet 2024. Un résumé des résultats issus des phases de diagnostic et de mise en œuvre du plan d'actions a également été présenté.

La deuxième partie a été consacrée à l'échange d'expériences entre les employeurs sur la gestion de projets, les premiers retours sur la mise en place d'équipes autonomes au sein du CCAS de Quimper et du CIAS Seine Normandie Agglomération, ainsi que les initiatives entreprises pour prévenir les risques et améliorer les conditions de travail des professionnels dans les services à la personne à domicile.

Plusieurs points importants ont été soulignés lors de la réunion, notamment la nécessité de prioriser les actions à mener, la pertinence d'une approche basée sur les déterminants, et l’importance d'un accompagnement par des prestataires pour lancer et structurer la démarche.

Des retours positifs et l'utilisation d'ergonomes externes pour maintenir une dynamique de projet. Cependant, certaines améliorations ont également été suggérées, telles que l'augmentation du temps d'accompagnement par le prestataire, une meilleure prise en compte de la spécificité des structures par le prestataire, et la création d'un espace partagé pour déposer des documents et échanger entre employeurs.

Plus spécifiquement, le CCAS de Quimper a présenté son projet d'équipes autonomes déployées sur l’ensemble du SAAD. Ce projet a été coconstruit depuis le départ avec l’ensemble des acteurs et les représentants du personnel puis validé en CST et par le CA du CCAS avant déploiement.

Le CIAS Seine Normandie Agglomération a quant à lui présenté son expérimentation du déploiement d’une équipe autonome sur une partie seulement des équipes, dans le cadre d’un appel à projet du Département. Un comparatif et une évaluation équipe autonome/organisation actuelle seront effectués en fin d’expérimentation par l’Institut des Politiques Publiques.

Enfin, les participants ont échangé sur les actions visant à prévenir les risques et améliorer les conditions de travail des professionnels à domicile.

Les actions les plus faciles à mettre en œuvre dépendent du positionnement du porteur de projet. En revanche, les actions les plus difficiles à mettre en place sont celles nécessitant une coordination avec d'autres acteurs ou services, ou celles nécessitant la mobilisation de nombreuses ressources.